Gestão de clientes, serviços e marketing relacional

Temas deste capítulo

Plano editorial: 42 temas. Só os que têm ligação já estão escritos e publicados.

1. O que é o marketing relacional?
2. O que é a gestão da relação com o cliente (CRM)?
3. O que são os sistemas CRM?
4. O que é a base de dados de clientes?
5. O que é o ciclo de vida do cliente?
6. O que é a retenção de clientes?
7. O que é a fidelização de clientes?
8. O que é o cartão de cliente?
9. O que é o Net Promoter Score (NPS)?
10. O que é a recuperação de serviço?
11. O que é a qualidade de serviço (modelo SERVQUAL)?
12. O que é o momento da verdade?
13. O que é a gestão da capacidade em serviços?
14. O que é o serviço ao cliente?
15. O que é o atendimento ao cliente?
16. O que é a cocriação de valor?
17. O que é a cultura de serviço?
18. O que é o marketing viral?
19. O que é o marketing de relacionamento B2B?
20. O que é a gestão de contas-chave (key account)?
21. O que é o cross-selling e o up-selling?
22. O que é a análise ABC de clientes?
23. O que é o valor do cliente (customer equity)?
24. Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?
25. Como calcular a taxa de retenção de clientes?
26. Como calcular a taxa de abandono (churn)?
27. Como calcular a análise RFM?
28. Como calcular o valor médio por cliente?
29. Qual é a fórmula do NPS?
30. Qual é a fórmula do churn?
31. Como criar um programa de fidelização?
32. Como tratar uma reclamação de cliente?
33. Qual é a diferença entre o CRM e o ERP?
34. Qual é a diferença entre a retenção e a fidelização?
35. Qual é a diferença entre o up-selling e o cross-selling?
36. Qual é a diferença entre a satisfação e a lealdade do cliente?
37. Qual é a diferença entre o cliente interno e o cliente externo?
38. Exercícios resolvidos de NPS
39. Exercícios resolvidos de retenção e churn
40. Quais são os erros mais comuns na gestão de clientes?
41. Como se calcula o NPS?
42. Como se fideliza um cliente?

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