Técnicas de Comunicação e Expressão · 9.ª–12.ª classe
Como atender uma chamada telefónica no trabalho?
Resposta curta
Para atender uma chamada no trabalho, atenda depressa, cumprimente, identifique a instituição e o seu nome, pergunte como pode ajudar, escute e anote, repita os dados importantes, resolva ou encaminhe a chamada e despeça-se com cortesia. Fale com voz calma e clara, sem comer nem conversar com outras pessoas.
Quando se aplica
O telefone continua a ser o primeiro contacto de muita gente com uma empresa, uma escola ou uma repartição. Como o interlocutor não vê o seu rosto, tudo depende da voz, do ritmo e das palavras. Este método aplica-se a chamadas recebidas no posto de trabalho, na receção ou no secretariado, e adapta-se a chamadas feitas a partir do telemóvel da empresa.
Pré-requisitos
- Ter à mão papel e caneta (ou um bloco de notas digital).
- Conhecer os serviços e as pessoas da instituição, para saber a quem encaminhar.
- Ter uma fórmula de atendimento definida pela instituição, se existir.
Método passo a passo
- Prepare-se. Atenda de preferência até ao terceiro toque, com papel e caneta à mão e sem comida na boca.
- Cumprimente e identifique-se. «Bom dia, Escola Secundária do Huambo, fala Ana Pereira. Em que posso ajudar?» Dê o nome da instituição e o seu.
- Escute e anote. Deixe a pessoa explicar até ao fim. Anote nome, assunto, número de contacto e prazos.
- Confirme. Repita os dados essenciais: «Então o senhor Domingos pretende falar com o diretor sobre a inscrição. O seu número é…?»
- Resolva ou encaminhe. Se puder, dê a resposta. Se não, diga o que vai fazer: «Vou passar a chamada ao secretariado; se cair, ligamos de volta.»
- Se tiver de pôr em espera, peça licença («Pode aguardar um momento?») e volte ao fim de poucos segundos para dizer que continua a verificar.
- Encerre. Pergunte se há mais alguma dúvida, agradeça e despeça-se: «Obrigada pela chamada. Bom dia.» Deixe que quem ligou desligue primeiro, quando possível.
- Registe e cumpra. Passe o recado a quem de direito e faça o que prometeu.
Boas práticas de voz e linguagem
- Tom calmo e sorridente (nota-se pela voz), ritmo moderado.
- Linguagem formal e simples, sem gírias.
- Nomes e números: repita-os e, se necessário, soletre.
- Silêncio: evite pausas longas sem avisar.
Exemplos resolvidos
Exemplo 1 — Atender e identificar-se (básico)
Enunciado: Está na receção da Clínica Esperança, em Luanda, às 9h. O telefone toca. Escreva a fórmula de atendimento.
Resolução:
- Cumprimento adequado à hora: «Bom dia».
- Nome da instituição.
- O seu nome.
- Pergunta de abertura.
Resposta: «Bom dia, Clínica Esperança, fala Paulo Neto. Em que posso ajudar?»
Verificação: a fórmula inclui cumprimento, instituição, nome e oferta de ajuda.
Exemplo 2 — Tomar um recado
Enunciado: Alguém liga para o gerente, que está numa reunião. A pessoa diz ser Carlos Mendes, da empresa Construções do Sul, e quer que o gerente ligue de volta sobre um orçamento, para o número 923 000 000 (exemplo fictício). Escreva o diálogo e o recado.
Resolução:
- Informe com cortesia que o gerente não está disponível, sem dar detalhes desnecessários.
- Ofereça-se para tomar o recado.
- Peça e confirme nome, empresa, assunto e número.
- Anote: data, hora, quem ligou, assunto e número.
Resposta:
- «O senhor gerente está em reunião neste momento. Posso tomar o seu recado?»
- «Com certeza. O seu nome, por favor?» — «Carlos Mendes, da Construções do Sul.»
- «E o assunto?» — «O orçamento.» — «E o número para contacto?» — «923 000 000.»
- «Confirmo: Carlos Mendes, Construções do Sul, orçamento, 923 000 000. Transmitirei ao gerente.»
Recado escrito: Chamada de Carlos Mendes (Construções do Sul), assunto: orçamento. Ligar para 923 000 000.
Verificação: o recado tem nome, empresa, assunto e número, e foram repetidos ao interlocutor.
Exemplo 3 — Cliente zangado e transferência (nível de exame)
Enunciado: Uma cliente liga irritada porque a encomenda atrasou três dias. A empresa tem um departamento de reclamações. Descreva a conduta correta.
Resolução:
- Ouça sem interromper e mantenha a calma.
- Reconheça o incómodo: «Compreendo, lamento o atraso.»
- Recolha os dados da encomenda (nome, número da encomenda).
- Explique o que vai fazer: transferir para o departamento de reclamações, informando a cliente antes de o fazer.
- Se a transferência falhar, tome nota e comprometa-se com um prazo realista para devolver a chamada.
- Agradeça e despeça-se com cortesia.
Resposta: escuta, empatia, recolha de dados, informação sobre o passo seguinte e transferência avisada, com compromisso de seguimento.
Verificação: a cliente nunca fica sem saber o que acontece e não repete a história desnecessariamente.
Erros frequentes
- Atender sem se identificar. O interlocutor fica sem saber se ligou para o sítio certo. Diga sempre a instituição e o nome.
- Falar com a boca cheia ou com outra pessoa ao lado. Concentre-se na chamada.
- Pôr em espera sem avisar. Peça licença e volte para dizer que continua a verificar.
- Não anotar nomes e números, e depois falhar o recado. Escreva sempre.
- Responder «não sei» e nada mais. Diga o que vai fazer: informar-se, transferir, ligar de volta.
- Desligar de forma brusca. Termine com agradecimento e despedida.
- Dar informação confidencial a quem não está autorizado, só porque a pessoa insiste.
Exercícios propostos
1Exercício 1
Escreva uma fórmula de atendimento para uma chamada às 15h na secretaria do Instituto Médio de Saúde de Benguela.
Ver solução
Exemplo: «Boa tarde, secretaria do Instituto Médio de Saúde de Benguela, fala Teresa Gomes. Em que posso ajudar?» Inclui cumprimento adequado à hora, instituição, nome e oferta de ajuda.
2Exercício 2
Complete: antes de passar uma chamada a outra pessoa, devo ___ o interlocutor do que vou fazer e ___ o seu nome e o assunto.
Ver solução
informar; confirmar (ou tomar nota de). Assim o interlocutor não tem de repetir tudo a quem atender.
3Exercício 3
Corrija o atendimento: «Estou? Sim? Quem fala? Espere aí.»
Ver dica
Faltam cumprimento, identificação e cortesia.
Ver solução
Versão corrigida: «Bom dia, empresa X, fala Y. Em que posso ajudar? Um momento, por favor, vou verificar.» Foram acrescentados o cumprimento, a identificação e a licença para aguardar.
4Exercício 4
O diretor não pode atender. Redija o recado que deve deixar-lhe, sabendo que ligou Maria Lopes, da Papelaria Central, sobre uma fatura em atraso, às 10h30, e que pediu retorno para o número 912 000 000 (fictício).
Ver solução
Exemplo: «Hoje, às 10h30: ligou Maria Lopes (Papelaria Central), assunto: fatura em atraso. Pede que ligue para 912 000 000.» Contém hora, nome, empresa, assunto e número.
5Exercício 5
Explique em cinco linhas como lidar com uma chamada em que o interlocutor fala depressa e em tom zangado, e dá o número de telefone muito rápido.
Ver solução
Mantenha a calma e deixe a pessoa desabafar. Diga «Compreendo» e peça que repita o número devagar: «Pode repetir o número, por favor, mais devagar?» Repita-o dígito a dígito para confirmar. Registe o assunto e explique o que vai fazer e em que prazo. Agradeça e despeça-se. Assim evita erros no número e reduz a tensão.
Perguntas frequentes
Existe uma forma mais rápida de atender?
Pode usar uma fórmula curta («Bom dia, empresa X, fala Y, em que posso ajudar?»), mas não deve saltar a identificação, a escuta e a confirmação dos dados, que evitam erros e novas chamadas.
O que fazer se não perceber o interlocutor?
Peça com cortesia que repita: «Desculpe, pode repetir, por favor?» É melhor pedir do que registar um dado errado. Se a linha estiver má, ofereça-se para ligar de volta.
Posso atender o telemóvel pessoal no trabalho?
Em geral, não durante o atendimento. Se for urgente, peça licença e afaste-se do posto. As regras concretas dependem da instituição.
Que erros são mais comuns?
Não se identificar, não anotar, deixar o interlocutor em espera sem aviso e desligar sem despedida. São erros simples de evitar com o método numerado.
Resumo
- Atenda depressa, cumprimente e identifique-se (instituição e nome).
- Escute, anote e confirme os dados essenciais.
- Resolva ou encaminhe, dizendo o que vai acontecer.
- Peça licença para pôr em espera e nunca esqueça a pessoa na linha.
- Termine com agradecimento e despedida e cumpra o que prometeu.
Onde aprofundar
- O manual de Técnicas de Comunicação e Expressão da sua classe e o programa oficial (INIDE / Ministério da Educação de Angola) — confirme a edição em vigor.
- Guias de redação e de comunicação profissional disponíveis em bibliotecas escolares e universitárias.
- Uma gramática de referência do português para rever o registo formal.
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